המהפכה הטכנולוגית והדיגיטלית, ששינתה תחומים שונים בחיינו, מגיעה גם לעולם השירותים הפיננסיים ובתוך כך לענף הבנקאות. בעולם מתרחשים בעוצמה רבה תהליכים שונים בתחומי הבנקאות והטכנולוגיה, ואלו צפויים להגיע לישראל. בתוך כך, לקוחות הבנקים עוברים לבנקאות ישירה ומצמצמים מאוד את הגעתם לסניף. הבנקאות הישירה כוללת את האינטרנט, בנקאות באמצעות הטלפון החכם (בנקאות במובייל), ואת הגידול בשימוש במכשירים האוטומטיים. בנוסף, בעולם הוקמו ופועלים בשנים האחרונות בנקים שהם דיגיטליים לחלוטין, חלקם הנם חברות בת של בנקים מסורתיים וחלקם עצמאיים, שמציעים את מכלול השירותים הבנקאיים ללקוחות משקי בית ועסקים קטנים באופן דיגיטלי וללא מפגש פיזי עם הלקוחות.
"הטכנולוגיה מעצבת מחדש את הבנקאות. היא מאפשרת הגדלת תחרות, הורדת מחירים מידית ללקוחות, שיפור הזמינות והשירות ללקוחות ואת תהליכי ההתייעלות הנדרשים בבנקים", כך אומרת המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר. לדבריה הטכנולוגיה בתחום הבנקאות מגלמת הזדמנויות רבות. ראשית, היא מאפשרת את הגברת התחרות. בעבר, מוסדות פיננסיים התקשו להתחרות אם לא הייתה להם רשת סניפים גדולה. הדבר היווה חסם להתפתחות של שחקנים חדשים וקטנים. מצב זה משתנה באמצעות הטכנולוגיה, וצפוי להתבטא בתחרות גדולה יותר מכיוונם של שחקנים חוץ-בנקאיים, ובכלל זה חברות כרטיסי האשראי. יתר על כן – הטכנולוגיה מנגישה את המידע ומאפשרת את העברת הכוח ללקוח. התפיסה כיום בעולם הנה שהמידע הוא של הלקוח (משק הבית, העסק הקטן) ואם הוא מחליט להעבירו לגורם פיננסי אחר, כדי לקבל הצעת מחיר טובה יותר – המידע מועבר באופן מידי באמצעים טכנולוגיים מהבנק שלו למוסד הפיננסי המתחרה.
פעילות ישירה מאפשרת ללקוחות להוזיל באופן מידי ומשמעותי את העמלות שהם משלמים. כך לדוגמא, במערכת הבנקאות בישראל, פעולות בסיסיות כגון העברה בנקאית, משיכת מזומן או הפקדתו, הפקדת שיקים – זולות ב- 75% כאשר הן מבוצעות בערוץ ישיר לעומת ביצוען בדלפק של הסניף. הפערים הגדולים במחירים קיימים בכל הבנקים ובמגוון רחב של פעילויות.
יתרון נוסף של הטכנולוגיה הוא שהיא מאפשרת זמינות מאוד גבוהה של השירותים הפיננסיים ונוחות רבה. הלקוח יכול לבצע פעילות בשעות לא שגרתיות, ללא הגעה לסניף, באמצעות מוקדי השירות ובפרט באינטרנט או במובייל.
היבט נוסף של הבנקאות הטכנולוגית מתבטא בכך שבנקים בישראל ובעולם שולחים ללקוח מגוון התראות רבות לטלפון הנייד, שמסייעות לו לשלוט במצבו הפיננסי. כך לדוגמא, בנקים בעולם שולחים הודעת ממסר (SMS) ללקוח שהגיע ליתרה נמוכה בחשבון שלו וקיים חשש לחריגה, והעדויות מראות שלקוחות רבים מגיבים מיד להתראה ומבצעים פעולות שמטרתן למנוע כניסה לחריגה או לצמצומה. כלומר, הטכנולוגיה תורמת לצרכנות בנקאית נבונה.
בהמשך לאמור, הטכנולוגיה מובילה ומאפשרת את ההתייעלות של בנקים בעולם, דרך שינוי וייעול תהליכים, סגירת סניפים וצמצום כוח האדם. מדדי היעילות של רוב הבנקים בישראל מצביעים על יעילות נמוכה ביחס לעולם, ואימוץ טכנולוגיות מתקדמות יוכל לסייע גם בכך. הגברת היעילות הכרחית לבנקים כיום יותר מבעבר, כדי שיוכלו להציע מחירים תחרותיים לציבור אל מול התחרות שתיווצר בתחום הפיננסי- בנקאי, שאנו בבנק ישראל מקדמים ביחד עם משרד האוצר וגופים נוספים.על רקע תהליכים אלו, בנקים גדולים באירופה, ארה"ב ובאוסטרליה סוגרים חלק גדול מהסניפים שלהם ומצמצמים במידה משמעותית את כוח האדם המועסק. בישראל רואים ירידה מתונה בלבד במספר הסניפים. חלק מהבנקים סגרו סניפים, בעיקר בערים הגדולות בהן יש להם סניפים הקרובים זה לזה, כשבמקביל גם נפתחו סניפים – בערים היותר קטנות ובפריפריה. כמו כן נסגרות חלק מעמדות הטלר בתוך הסניפים של חלק מהבנקים. במקביל חל גידול בכמות המכשירים האוטומטיים, שמאפשרים ללקוחות מגוון רחב של פעילויות בסיסיות, ובמספר המכשירים למשיכת מזומנים.
מנגד, השינויים הטכנולוגיים בבנקאות יוצרים אתגרים במספר מימדים ודורשים היערכות של הבנקים והציבור. כך, קיימות קבוצות באוכלוסייה, כגון חלק מהלקוחות המבוגרים או כאלה שהנם פחות טכנולוגיים, שמתקשים לעבור מעולם הבנקאות המסורתי לעולם הבנקאות הישירה והטכנולוגית. כמו כן, השינויים הטכנולוגיים מציפים סיכונים חדשים ומעצימים סיכונים של זליגת מידע והמשכיות עסקית.